Des «blabla caisses» pour prendre le temps de discuter en payant ses courses

De plus en plus de supermarchés proposent des caisses «lentes» à leurs clients pour recréer du lien social.

«Les caissières voient de nouveau un avenir à leur métier». Corinne Zihlmann, chargée de relation client à l’hypermarché Carrefour de Chartres, n’a pas de mots assez positifs pour décrire l’impact des «blabla caisses». Contrairement aux autres zones de paiement en supermarché, ces caisses autorisent les consommateurs à prendre leur temps et même faire un brin de causette avec l’hôte ou l’hôtesse en face d’eux. Un concept qui prend à contrepied la tendance actuelle dans les grandes surfaces, où l’on se dirige vers plus d’automatisation et de gain de temps. Bien qu’elles ne soient pas amenées à devenir la norme, ces caisses lentes peuvent convenir à des personnes en manque de liens sociaux.

Si l’idée fait parler en ce moment, elle n’est en réalité pas totalement nouvelle. Aux Pays-Bas, la chaîne JUMBO, déploie depuis plusieurs années ces « kletskassa », littéralement les « caisses de bavardage » dans ses magasins. En France aussi des expérimentations ont déjà eu lieu : «on a fait les premiers essais il y a trois ans», explique Stéfen Bompais, directeur de l’expérience client pour le groupe Carrefour. Les retours sont plutôt positifs, mais la crise du Covid-19 et les différents confinements changent radicalement les priorités des chaînes de distributions et l’expérience ne va pas plus loin.

Si la crise sanitaire a été pour un temps le fossoyeur des «bla bla caisses», elle va paradoxalement aussi être son principal moteur : «cette période a provoqué une hausse de l’isolement. On s’est dit que c’est maintenant qu’il y en aurait le plus besoin», explique Stéfen Bompais. Résultat, la chaîne Carrefour a décidé de mettre l’accélérateur et va généraliser cette pratique «dans tous les hypermarchés», ajoute-t-il.

Tout le monde y trouve son compte

Les premiers bénéficiaires sont les clients et notamment les personnes isolées dont la sortie au supermarché peut être pour certains «la seule sortie de la journée», pointe le directeur de l’expérience client. Si les personnes âgées représentent sans surprise la majorité des intéressés, on trouve aussi des profils plus jeunes.

L’avantage est double : «d’une part cela permet de recréer du lien social et de l’échange, d’autre part les clients ont moins le stress des personnes qui attendent derrière. Tout le monde sait que les gens ici ne sont pas pressés», abonde un employé du Système U de la Montagne, où une «bla bla caisse» est en place depuis un an. D’ailleurs le consommateur n’est pas le seul à y trouver son compte, «certaines hôtesses, notamment celles qui connaissent les habitués, en avaient aussi besoin», ajoute le supermarché.

Plus généralement, le milieu de la grande distribution observe une demande de plus en plus marquée des consommateurs d’être en relation avec des humains, après des décennies de suppressions de postes et de réduction des coûts. «Nous avons interrogé notre clientèle et on avait de nombreuses demandes pour mettre quelqu’un à la pesée des fruits et légumes, par exemple», illustre Corinne Zihlmann.

Si les retours sont très positifs et que la pratique se généralise, il ne faut pas s’attendre à ce que 50% des caisses deviennent des lieux de bavardages, loin de là ! «Cela ne convient pas à tout le monde», reconnaît la chargée de relation client. Un constat vrai autant du côté des clients, dont certains sont pressés, que des caissières, qui ne sont pas toutes à l’aise à l’idée de parler de longues minutes avec des inconnus. «La participation se fait sur la base du volontariat», confirme-t-elle. Bilan : «une caisse par supermarché semble être suffisante», conclut Stéfen Bompais.

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